第3455回 クレームに対処する能力もまた、営業力の一つの要素として存在し、できなければ、消えていき、廃業に追い込まれるだけの話だな。と私は割り切って...!!(2025.03.03.月)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2024年3月3日のテーマは
でした。
詳しい内容をお知りになりたい方は
確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが...いかがでしょうか?
3455日目、私がfacebookに書いた言葉
から
一年前の昨日の菊原さんのブログで
「お客様視点」というキーワードがありました。
クレームとはまさしく「お客様視点」そのものだな。
というのが私の経験です。
そして、「お客様視点」による家全体の生活スタイルで
家の維持にかかる修繕費や寿命がはっきり分かれるのです。
お客様は自分だけと思っていますが、
私にしてみれば、外注もしない同じ私一人の設計で
大工さんをはじめとする同じ職人さんの手で
家が出来上がっています。
ちなみに私の場合は
忙しいからといってほかの職人さんの手を入れて
大クレームの嵐に巻き込まれた経験もあるため、
もう同じ轍は踏まない。
という教訓もあります。
同じ職人さんの手で家が出来上がっている
家の性能がコロコロ変わるわけはない。
というか、コロコロ変える方が難しいのです。
コロコロ変えるとなるには
建築基準法の法改正か
融資条件の強化によっておこるものだな。
というのも私の経験です。
またメーカーさんは安くはない大金をはたいて
国土交通省の審査官立会いの下で実証し
年々厳しくなる認定番号を獲得しています。
いい加減なまばらの結果になって
落ちてしまう実験結果にもならないようにしています。
だって、安くはない大金をはたいてまで
何度も同じことはやりたくなのが当たり前の感覚です。
今日のお題は
「クレームをこじらせる最大の原因は初動のミス」
です。
いい言葉で例えると「賢い」
悪い表現で表すと「ずる」がついてしまうかもしれませんが、
私は建築基準法の法改正関係と
融資条件の強化には感度のいい私のアンテナを最大限に伸ばし、
受信する癖が身についています。
そして、国の税金の一般会計費が投入されていて
公に認められている第３者機関に
自腹を切って検査機関を２社入れています。
１社ならば、間違いが起こりうる可能性もありますが、
２社となるとその確率はなくなるな。
という発想です。
公に認められている第３者を複数巻き込んでいると
お客様のクレームのトーンは一気に落ちるのです。
最初は下手に出ますが、真実は必ず見えてくる。
というのが私のクレーム対処法です。
私の感覚では
以前はお客様と私だけの商売の関係でしたが、
法律や融資に頼って家づくりする方が増えてきたため、
誰を通して家づくりを完成させるのか?
に変わったな。
というのが今の感覚です。
私独自の工法なんてものは存在せず、
法律等に基づいて洗練された
携わる人間の技術で家は出来あがっています。
クレームを受けた時、思わず
「これってお客様のせいじゃないか」
と思ってしまうことも。
とありましたが、
独自工法を除き、今の技術で家を建てるとこれは間違っていない感覚です。
ただし、熱くならずに冷静に対応することです。
そうすれば、真実が明らかになり、
お客様自身の意志で自分に非があるということを悟ってくれ
立場が逆転します。
この時に、今度また、同じ過ちが起こらないようにお互いに注意しましょうね。
という風に優しく接すると
もう同じお客様からのクレームの嵐に巻き込まれることはなくなります。
やることをきちんとぬかりなくやって生きていれば、
お客様との関係は五分五分が維持され、
むしろ、専門家で実力もある私の方に力関係は振れます。
ここが商いなるのかならないのか?
の境目であり、私はここで生計を立てて生きています。
クレームに対処する能力もまた、営業力の一つの要素として存在し、
できなければ、消えていき、廃業に追い込まれるだけの話だな。
と私は割り切って生きています。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2024年3月3日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
の1つでした。
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私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
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