第2234回 私の信念は「まず、心から謝罪することが先だ。」で「そのあとで真実を追求すること」で...!!( 2021.10.29.金)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2020年10月29日のテーマは
～「今から謝罪に伺います」で許してもらえることもある～
でした。詳しい内容をお知りになりたい方は
https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/202010290000/
で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが...いかがでしょうか?
2234日目、私がfacebookに書いた言葉
から
私がハウスメーカー時代、
ミスを犯してしまったことがありました。
学生時代なら、「なぜそうなったのか」
という弁明を先生に許されていましたが
社会人になってからは許してもらえない行為だ。
ということに気付き痛感した瞬間でした。
よくこのブログでも出てきますが、
「代わりに何をするのか」というと
その時の支店長がおっしゃった言葉は
「まず、心から謝罪することが先だ。」
でした。
ここでのポイントは「心から」ということだ。
と私は感じ取りました。
「心から」は一見するとわかりませんが、
人生の経験を重ねてきた方なら、
「心から」なのか「うわべ」なのかは
一目瞭然でその謝罪している姿から感じ取ることができる。
ということも私は知りました。
「よく、なんだ。その謝り方は」
と
「謝ったから、問題ないでしょ」
という会話は
まさしく、「心から」なのか「うわべ」なのか
の典型だ。
という風に私には見えるのです。
今日のお題は
「『今から謝罪に伺います』で許してもらえることもある」
です。
その場では私のハウスメーカー時代の支店長がおっしゃったように
「まず、心から謝罪することが先だ。」
が私の基本形です。
しかし、この続きがあるのです。
謝るということは
謝る相手の方の言い分を一度は素直に認めて
こちらに責任があり責任を取る。
ということを意味しますが、
これが１８０度覆る瞬間を私は何度か経験しています。
結論から言うと真実は一つしかないという事実です。
一つ例を挙げると、
お引渡しして１年もたっていないのに
屋根に積もった雪が解けて納戸の天井に雨漏りする。
というクレームがありました。
「まず、心から謝罪することが先だ。」
から始めるといきなり、強気に出てくるのです。
「なんか変だ」と感じたので、
ここは、瑕疵担保履行法に抵触する部分なので
屋根に上って写真を撮らせていただきます。
といって「OK」をもらい、屋根に上がってみると
その雨漏りした周辺だけが
明らかに誰かが雪下ろしの時に使うスコップが屋根に刺さった部分があり、
その周辺も大きな傷がついていました。
雪害の火災保険で修理することになり、
全部屋根を張り替えることになりました。
ところが今度は屋根を全部はがしたら、さらにルーフィングにも
スコップの刺さった傷があり、
さすがにこれは人災だ。
ということがわかり、
雪おろしを依頼した方に連絡を取ってください。
と伝えたら、お客様のお父さんの態度が
あれだけ文句を言って強気に出ていたのに急に緩んで笑い始め、
自分がやったことを認め始めたのです。
話が長くなるのでここでやめますが、
屋根の張替えと私がやるべき提出書類は全部そろえて
保険会社に送りましたが、
二日前のブログに書いたように
このお客様とそのご家族とはもう深いお付き合いはしていません。
私の信念は「まず、心から謝罪することが先だ。」
で「そのあとで真実を追求すること」です。
ここは日本、一度謝ったからといって
真実をねじ曲げる必要はない。
が私の信念です。
この出来事以降、真実の会話にうそを混ぜる方に
私はアレルギー反応を示すようになってしまいました。
それはとりもなおさず、私のお客様になってもらいたくないことを意味し、
逆にほかの住宅会社の方と敵としてチームを組んでもらってもいい。
が今の私の住宅経営の方針になっています。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2020年10月29日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/2849057031863633
の1つでした。
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私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
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